JAK GOTHAER TU SA ZWIĘKSZYŁO KONKURENCYJNOŚĆ DZIĘKI WSPÓŁPRACY Z IBPM


Z trzech do jednego dnia skrócił się czas rejestracji zgłoszenia szkody, dokonywanego za pośrednictwem innego kanału niż telefon. Dwukrotnie zwiększyła się liczba informacji o przebiegu sprawy, z których mogą korzystać pracownicy Biura Obsługi Klienta. Jednocześnie liczba maili, które codziennie aż dwie osoby musiały dołączać do spraw złożonych w systemie szkodowym spadła z 700 do… zera! To tylko niektóre z efektów, jakie udało się uzyskać firmie dzięki skorzystaniu z rozwiązań zaproponowanych przez IBPM.

Współpraca agencji ubezpieczeniowej, od blisko 20 lat działającej w Polsce, z IBPM, rozpoczęła się w 2013 roku. Gothaer zlecił opracowanie i wdrożenie zunifikowanej platformy, opartej na oprogramowaniu IBM Business Process Manager Standard (IBM BPM) i technologii IBM System Storage. Firmie zależało bowiem przede wszystkim na poprawie poziomu obsługi klienta, poprzez zbudowanie nowego systemu służącego do zarządzania procesami biznesowymi.

Efekt? Zwiększone przychody firmy, wyróżnienie się na tle konkurencji w zakresie ubezpieczeń dla klientów indywidualnych oraz małych i średnich firm, jak również usprawnienie i ułatwienie codziennej pracy pracowników Gothaer.

 

Szybsze rozwiązywanie spraw już przy pierwszym kontakcie!

Projekty zrealizowane przy pomocy rozwiązań wdrożonych przez IBPM S.A. pozwoliły wszystkim interesariuszom firmy zobaczyć prawdziwą wartość przeprowadzanych zmian i inwestycji. A tę wykazały mierzalne wskaźniki. 80 – do takiego poziomu możliwe stało się podniesienie wskaźnika FCR (First Contact Resolution), odnoszącego się do liczby spraw zgłaszanych przez klientów i rozwiązanych przy pierwszym kontakcie. Osoby, które poświęcały codziennie swój czas pracy na to, by obsłużyć nawet 700 wiadomości, dzięki automatyzacji mogły się zająć innymi, istotniejszymi zadaniami.

To nie wszystko. IBPM wdrożył dla klienta również słownik spraw, który służy różnym działom – Reklamacji, Windykacji i Rejestracji polis, a procesy systemowe zostały przeniesione do oddzielnych aplikacji. Dzięki temu pracownik może się uważniej skoncentrować na pojedynczych sprawach, za które odpowiada. Stało się to możliwe dzięki Mercury, czyli repozytorium danych, obejmującego informacje odnoszące się do wszystkich spraw, którymi zajmuje się Gothaer.

 

Pełniejsza kontrola nad zespołem

Oprogramowanie IBM BPM, dzięki temu, że współpracuje z innymi systemami wykorzystywanymi już w firmie, umożliwia dostęp do nich wszystkim pracownikom Biura Obsługi Klienta, dzięki czemu obsługa stała się szybsza i prostsza.

Co więcej, dzięki metodologii Agile, zaproponowanej przez IBPM S.A., pracownicy wyższego szczebla mogą ściślej współpracować nad modelowaniem procesów biznesowych i szybciej reagować na zmieniające się potrzeby rynku. Mają pełną kontrolę nad procesami biznesowymi i raportowaniem, mogą również uważniej monitorować działania pracowników, tak, aby w razie potrzeby zwiększać efektywność Biura Obsługi Klienta. Menedżerowie Biura monitorują działania zespołu, tworzą raporty skuteczności i przypisują nowe zadania w dużo prostszy, niż dotąd, sposób. Z kolei dzięki bezpośredniemu i stałemu dostępowi do informacji o zakończonych sprawach, pracownicy od razu mogą przechodzić do kolejnych zadań. Czas pracy nad każdym projektem wyraźnie się skrócił, a satysfakcja i wydajność zatrudnionych zwiększyły.

 

Ewolucja, nie rewolucja

Najważniejsze jednak dla Gothaer było to, że wdrożony przez IBM BPM system można było rozwijać stopniowo i powoli, bez konieczności całkowitego przekształcenia firmy już na samym początku. To bardzo ważne. – Koszty rozproszone na każdym etapie były łatwo skalowalne – tłumaczy Anna Skrzyńska, kierownik projektu w Gothaer. – Dzięki temu, że system wprowadziliśmy początkowo tylko w odniesieniu do kilku procesów, łatwo było wykazać interesariuszom korzyści, jakie przyniósł.
I tak oto po pierwszym etapie zmian, Gothaer postanowił rozszerzyć współpracę z IBPM i zająć się ulepszeniem procedur reklamacyjnych. Powstała nowa aplikacja, oparta na produkcie IBM BPM, która umożliwia kierownictwu jeszcze prostsze nadawanie priorytetów poszczególnym sprawom i zarządzanie zadaniami zespołów.

Do tej pory e-maile były przechowywane na indywidualnych skrzynkach pocztowych agentów. Dziś wszystkie dokumenty dotyczące odszkodowań, komentarze i uwagi są zgromadzone w jednym systemie, do którego każdy ma dostęp. Jest prościej, szybciej, a dzięki temu efektywniej! A to kluczowe dla firmy należącej do grupy, zatrudniającej ponad 5300 pracowników i współpracującej z blisko 8 tysiącami agentów.